Khách hàng thực sự mua gì khi lựa chọn một chương trình du lịch?

GÓC NGHỀ DU LỊCH – NEW WORLD TRAVEL

BÀI 01: KHÁCH HÀNG THỰC SỰ MUA GÌ KHI LỰA CHỌN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH?

Khi khách hàng liên hệ với một công ty du lịch, yêu cầu đầu tiên thường là:

“Gửi cho tôi chương trình và báo giá.”

Từ yêu cầu này, người tư vấn rất dễ tập trung ngay vào vé máy bay, khách sạn, phương tiện, các bữa ăn, điểm tham quan và tổng chi phí. Đây đều là những thông tin quan trọng, nhưng chưa phải toàn bộ điều khách hàng muốn nhận được.

Phía sau một yêu cầu báo giá luôn có những mong muốn sâu hơn.

Một gia đình có trẻ nhỏ cần lịch trình thuận tiện, thời gian nghỉ ngơi hợp lý và sự an toàn trong suốt chuyến đi.

Một người con tổ chức tour cho bố mẹ cần cảm giác yên tâm rằng người thân của mình sẽ được quan tâm chu đáo.

Một doanh nghiệp tổ chức tour cho hàng trăm nhân sự cần chương trình được vận hành mạch lạc, đúng kế hoạch và hạn chế tối đa các tình huống phát sinh.

Người trực tiếp phụ trách đoàn cần một đơn vị có trách nhiệm, phản hồi nhanh và sẵn sàng phối hợp khi có vấn đề.

Ban lãnh đạo doanh nghiệp lại mong muốn chuyến đi tạo được sự gắn kết, thể hiện sự quan tâm đến nhân viên và để lại những dấu ấn tốt đẹp.

Vì vậy, khách hàng không đơn thuần mua vé máy bay, phòng khách sạn hay một lịch trình tham quan. Điều họ thực sự tìm kiếm là sự phù hợp, sự an tâm và kết quả mà chuyến đi mang lại.

1. Bốn tầng giá trị của một chương trình du lịch

Một chương trình du lịch có thể được nhìn nhận qua bốn tầng giá trị.

Tầng thứ nhất: Dịch vụ cơ bản

Đây là những hạng mục dễ nhìn thấy và dễ so sánh nhất:
Vé máy bay hoặc phương tiện vận chuyển.
Khách sạn và loại phòng.
Nhà hàng và tiêu chuẩn bữa ăn.
Hướng dẫn viên.
Vé tham quan.
Bảo hiểm du lịch.
Các dịch vụ đi kèm trong chương trình.

Tầng thứ hai: Sự thuận tiện

Một chương trình tốt cần có thời gian di chuyển hợp lý, điểm tham quan được sắp xếp khoa học, thủ tục rõ ràng và thông tin được cung cấp đầy đủ.

Đôi khi, một chương trình có nhiều điểm tham quan chưa chắc đã mang lại trải nghiệm tốt hơn. Lịch trình quá dày có thể khiến khách mệt mỏi, ăn uống vội vàng và không có đủ thời gian tận hưởng chuyến đi.

Tầng thứ ba: Sự an tâm

Khách hàng cần biết ai sẽ chịu trách nhiệm cho hành trình của mình, chất lượng dịch vụ được kiểm soát như thế nào và đơn vị tổ chức sẽ xử lý ra sao nếu thời tiết thay đổi, chuyến bay chậm, khách gặp vấn đề sức khỏe hoặc chương trình phát sinh sự cố.

Sự an tâm không nằm hoàn toàn trên bảng báo giá. Nó đến từ kinh nghiệm, quy trình tổ chức, khả năng phối hợp và tinh thần trách nhiệm của đơn vị thực hiện.

Tầng thứ tư: Kết quả của chuyến đi

Đây mới là giá trị cuối cùng khách hàng mong muốn:

Một gia đình có thêm những kỷ niệm đẹp.
Một tập thể trở nên gần gũi và gắn kết hơn.
Một doanh nghiệp tổ chức thành công chương trình dành cho nhân viên.
Người phụ trách đoàn hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Mỗi thành viên trở về với cảm xúc hài lòng và ấn tượng tích cực.

Các dịch vụ tạo nên chuyến đi, nhưng kết quả và cảm xúc mới quyết định chuyến đi ấy có thực sự thành công hay không.

2. Vì sao khách hàng thường tập trung vào giá?

Khi nhận được nhiều chương trình gần giống nhau, khách hàng thường dựa vào yếu tố dễ nhận biết nhất để so sánh: giá tour.

Điều này hoàn toàn dễ hiểu.

Nếu các báo giá đều sử dụng những cách trình bày tương tự, cùng tuyến điểm, cùng số đêm khách sạn và cùng số lượng bữa ăn, khách hàng rất khó nhận ra sự khác biệt về năng lực tổ chức.

Bởi vậy, trách nhiệm của người tư vấn không phải là gửi thật nhanh một con số. Người tư vấn cần giúp khách hàng hiểu rõ:

Chương trình được thiết kế dựa trên nhu cầu nào.
Phương án này phù hợp với đặc điểm của đoàn ra sao.
Những hạng mục quan trọng nào đã được ưu tiên.
Những rủi ro nào cần được dự phòng.
Đơn vị tổ chức sẽ đồng hành và chịu trách nhiệm như thế nào.

Khi giá trị chưa được thể hiện rõ, khách hàng sẽ so sánh giá. Khi giá trị đủ rõ ràng và phù hợp, khách hàng sẽ có thêm cơ sở để đưa ra quyết định đúng đắn.

3. Trước khi báo giá, cần hiểu đúng nhu cầu

Tại New World Travel, trước khi xây dựng chương trình và báo giá, nhân viên tư vấn cần làm rõ ít nhất ba vấn đề:

Câu hỏi thứ nhất: Mục đích quan trọng nhất của chuyến đi là gì?

Đó có thể là nghỉ dưỡng, tham quan, tri ân khách hàng, khen thưởng nhân viên, đào tạo, gắn kết tập thể hoặc tổ chức một sự kiện đặc biệt.

Câu hỏi thứ hai: Khách hàng ưu tiên điều gì nhất?

Mỗi khách hàng có một thứ tự ưu tiên khác nhau: ngân sách, chất lượng khách sạn, trải nghiệm ẩm thực, lịch trình nhẹ nhàng, hoạt động Team Building, Gala Dinner hay mức độ riêng tư.

Câu hỏi thứ ba: Điều gì khiến khách hàng lo lắng nhất?

Có người lo lịch trình quá mệt. Có người lo phát sinh chi phí. Có doanh nghiệp lo nhận phòng chậm, chương trình thiếu điểm nhấn hoặc đơn vị tổ chức phản hồi không kịp thời khi xảy ra sự cố.

Ba câu hỏi này giúp người tư vấn hiểu được “yêu cầu phía sau yêu cầu”. Khi hiểu đúng, chương trình được xây dựng sẽ sát với nhu cầu hơn, ngân sách được sử dụng hợp lý hơn và khách hàng cũng dễ dàng đánh giá giá trị của từng phương án.

4. Cách New World Travel áp dụng trong thực tế

Với một đoàn doanh nghiệp 200 khách đi Hạ Long 3 ngày 2 đêm, New World Travel không dừng lại ở việc lựa chọn khách sạn, xe vận chuyển và nhà hàng.

Đội ngũ cần xem xét toàn bộ hành trình:

Đón khách và phân chia xe như thế nào để tránh chậm giờ?
Thủ tục nhận phòng được tổ chức ra sao?
Đoàn có người cao tuổi, trẻ em hoặc khách cần hỗ trợ đặc biệt không?
Hoạt động tập thể cần vui vẻ hay phải truyền tải thông điệp của doanh nghiệp?
Gala Dinner cần tạo điểm nhấn gì?
Phương án dự phòng khi thời tiết thay đổi là gì?
Ai là đầu mối chịu trách nhiệm xuyên suốt chương trình?

Những công việc này có thể không xuất hiện đầy đủ trong một dòng báo giá, nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và sự thành công của chuyến đi.

Vì vậy, New World Travel hướng tới việc cung cấp một giải pháp phù hợp cho từng đoàn khách, thay vì sử dụng một chương trình giống nhau cho mọi nhu cầu.

5. Khách hàng nhận được giá trị gì?

Khi nhu cầu được tìm hiểu kỹ ngay từ đầu, khách hàng sẽ nhận được:

Chương trình phù hợp hơn với thành phần và mục đích của đoàn.
Ngân sách được phân bổ vào những hạng mục thực sự quan trọng.
Hạn chế các chi phí và tình huống phát sinh.
Quá trình phối hợp rõ ràng, thuận tiện hơn.
Trải nghiệm đồng đều hơn cho các thành viên.
Sự an tâm trước, trong và sau chuyến đi.

Đây cũng là cơ sở để khách hàng đánh giá một chương trình du lịch toàn diện hơn, thay vì chỉ nhìn vào mức giá cuối cùng.

THÔNG ĐIỆP CÙNG GHI NHỚ

Người làm du lịch cần hiểu rằng mình đang tư vấn một kết quả, không đơn thuần báo giá một hành trình.

Khách hàng cũng nên xác định rõ điều mình mong muốn nhất trước khi lựa chọn chương trình.

Khi hai bên cùng hiểu đúng nhu cầu, chuyến đi sẽ được xây dựng phù hợp hơn, chất lượng được kiểm soát tốt hơn và ngân sách được sử dụng hiệu quả hơn.

Tại New World Travel, chúng tôi luôn bắt đầu việc tư vấn bằng một câu hỏi:

“Điều quan trọng nhất Quý khách mong muốn nhận được sau chuyến đi này là gì?”

TRAO ĐỔI NHU CẦU - TƯ VẤN PHƯƠNG ÁN PHÙ HỢP

Quý khách vui lòng chia sẻ nhu cầu, thời gian dự kiến, số lượng khách và tiêu chuẩn dịch vụ mong muốn. New World Travel sẽ tư vấn phương án phù hợp với mục tiêu, ngân sách và yêu cầu thực tế.

Zalo OA: Trao đổi với New World Travel
Điện thoại: (024) 38.44.66.99 - Hotline: 0982.023.023
Email: info@neworldtravel.com.vn