Khách hỏi giá chưa chắc đã muốn mua giá rẻ

GÓC NGHỀ DU LỊCH – NEW WORLD TRAVEL

BÀI 02: KHÁCH HỎI GIÁ CHƯA CHẮC ĐÃ MUỐN MUA GIÁ RẺ

Trong quá trình tư vấn tour, một trong những câu hỏi chúng ta thường nhận được đầu tiên là:

“Tour này giá bao nhiêu?”

“Nếu đi đoàn 30 người thì chi phí thế nào?”

“Bên em có chương trình nào rẻ hơn không?”

Nghe những câu hỏi này, người tư vấn rất dễ kết luận rằng khách hàng đang tìm giá thấp nhất. Từ đó, chúng ta vội gửi một con số, chủ động giảm giá hoặc lựa chọn phương án rẻ để tăng khả năng cạnh tranh.

Nhưng khách hỏi giá chưa chắc đã muốn mua giá rẻ.

Trong nhiều trường hợp, giá chỉ là câu hỏi dễ nói nhất. Điều khách hàng thật sự muốn biết sâu hơn là:

“Mức chi phí này có phù hợp với nhu cầu của tôi không?”

“Tôi sẽ nhận được những dịch vụ gì?”

“Có khoản nào phát sinh sau khi đặt tour không?”

“Đơn vị này có đủ rõ ràng và đáng tin cậy để tôi giao chuyến đi hay không?”

1. Vì sao khách hàng thường hỏi giá trước?

Khách hỏi giá trước vì nhiều lý do khác nhau.

Có người cần xác định chương trình có nằm trong ngân sách dự kiến hay không.

Có người đang thu thập thông tin để báo cáo với gia đình, công ty hoặc người có quyền quyết định.

Có người muốn so sánh các đơn vị tổ chức tour trên thị trường.

Có người chưa có nhiều kinh nghiệm du lịch nên chưa biết nên hỏi điều gì ngoài giá.

Cũng có khách dùng câu hỏi về giá để đánh giá cách tư vấn của doanh nghiệp: trả lời có nhanh không, thông tin có minh bạch không, có hiểu nhu cầu của khách không và có gây áp lực mua hàng hay không.

Vì vậy, khi khách hỏi “Giá bao nhiêu?”, chúng ta cần trả lời nghiêm túc nhưng không nên xem đó là toàn bộ nhu cầu của khách.

Giá là điểm bắt đầu của cuộc tư vấn, chưa phải kết luận cuối cùng.

2. Hai chương trình cùng tên có thể hoàn toàn khác nhau

Một tour cùng tuyến, cùng số ngày và cùng tiêu chuẩn khách sạn vẫn có thể có mức giá rất khác nhau.

Sự khác biệt có thể nằm ở:

Giờ bay thuận tiện hay phải khởi hành quá sớm, về quá muộn.
Hành lý ký gửi đã bao gồm hay chưa.
Khách sạn nằm ở trung tâm hay cách xa khu vực tham quan.
Phòng nghỉ đúng tiêu chuẩn hay chỉ được giới thiệu bằng những từ ngữ chung chung.
Bữa ăn có chất lượng phù hợp với đoàn hay được tối giản để giảm giá.
Chương trình có bao gồm vé tham quan, xe điện, tàu, cáp treo và các dịch vụ cần thiết hay không.
Lịch trình được thiết kế hợp lý hay di chuyển quá nhiều.
Đoàn có hướng dẫn viên theo sát hay khách phải tự xử lý nhiều tình huống.
Mức bảo hiểm, điều kiện hoàn hủy và phương án xử lý sự cố có rõ ràng hay không.
Giá đã trọn gói hay còn nhiều khoản phải thanh toán thêm trong hành trình.

Với đoàn doanh nghiệp, sự khác biệt còn nằm ở năng lực điều phối, phân chia xe, bố trí phòng, tổ chức Team Building, Gala Dinner, quản lý danh sách khách, xử lý thay đổi và phối hợp giữa các bộ phận.

Nếu chỉ đặt hai con số cạnh nhau, khách hàng rất khó biết phương án nào thật sự có lợi hơn.

Một chương trình có giá thấp hơn chưa chắc tiết kiệm hơn. Nếu phát sinh nhiều chi phí, mất thời gian, ảnh hưởng sức khỏe hoặc khiến cả đoàn không hài lòng, tổng chi phí thực tế có thể cao hơn rất nhiều.

3. Sai lầm của người tư vấn khi quá vội báo giá

Sai lầm phổ biến nhất là gửi giá ngay khi chưa hiểu rõ nhu cầu.

Khách hỏi một tour, nhân viên lập tức gửi chương trình có sẵn kèm một con số. Nếu khách chưa phản hồi, nhân viên tiếp tục giảm giá hoặc hỏi:

“Anh/chị thấy giá bên em cao phải không?”

Cách tư vấn này có ba rủi ro.

Thứ nhất, khách hàng chưa nhìn thấy sự khác biệt nên chỉ còn cách so sánh bằng giá.

Thứ hai, nhân viên có thể đề xuất sai sản phẩm. Một gia đình có trẻ nhỏ cần lịch trình nhẹ nhàng, trong khi chương trình gửi đi lại di chuyển liên tục. Một đoàn doanh nghiệp cần sự chỉn chu, nhưng báo giá lại chưa tính đủ các hạng mục tổ chức.

Thứ ba, việc giảm giá quá sớm có thể khiến khách hàng nghi ngờ mức giá ban đầu và làm giảm nguồn lực cần thiết để bảo đảm chất lượng dịch vụ.

Doanh nghiệp du lịch cần có lợi nhuận hợp lý để lựa chọn nhà cung cấp tốt, duy trì đội ngũ chuyên môn và xử lý trách nhiệm khi có tình huống phát sinh. Giá hợp lý phải đi cùng giá trị rõ ràng.

4. Quy trình bốn bước khi khách hỏi giá

Bước 1: Ghi nhận và trả lời trực tiếp

Không nên né tránh câu hỏi về giá hoặc yêu cầu khách cung cấp quá nhiều thông tin rồi mới chịu trả lời.

Có thể nói:

“Dạ, em sẽ gửi anh/chị mức chi phí tham khảo ngay. Giá chính xác sẽ phụ thuộc vào ngày đi, số lượng khách và tiêu chuẩn dịch vụ. Em xin phép hỏi thêm vài thông tin để báo đúng phương án, tránh phát sinh về sau.”

Cách trả lời này giúp khách cảm thấy được tôn trọng và hiểu vì sao người tư vấn cần hỏi thêm.

Bước 2: Làm rõ những thông tin quan trọng

Trước khi gửi báo giá chính thức, cần xác định ít nhất:

Khách đi vào thời gian nào?
Số lượng và độ tuổi của các thành viên?
Mục đích chuyến đi là nghỉ dưỡng, tham quan, khen thưởng, gắn kết hay tổ chức sự kiện?
Khách ưu tiên điều gì nhất: ngân sách, giờ bay, khách sạn, ẩm thực, trải nghiệm hay sự riêng tư?
Mức ngân sách dự kiến là bao nhiêu?
Có yêu cầu đặc biệt nào cần lưu ý không?

Không cần hỏi như một bảng khảo sát cứng nhắc. Người tư vấn nên đặt câu hỏi tự nhiên, lần lượt và giải thích ngắn gọn khi cần thiết.

Bước 3: Đặt mức giá trong đúng bối cảnh

Khi gửi báo giá, đừng chỉ gửi một con số. Hãy giúp khách hiểu:

Giá đã bao gồm những gì.
Những khoản nào chưa bao gồm.
Điểm nổi bật của chương trình.
Phương án phù hợp với nhóm khách nào.
Những chi phí có thể phát sinh.
Điều kiện đặt cọc, thay đổi và hoàn hủy.

Nếu khách còn phân vân, có thể đưa ra hai hoặc ba phương án:

Phương án tối ưu ngân sách.
Phương án cân bằng giữa chi phí và trải nghiệm.
Phương án ưu tiên sự thoải mái và chất lượng dịch vụ.

Mục đích không phải hướng khách đến phương án đắt nhất. Mục đích là giúp khách nhìn thấy sự khác nhau và lựa chọn phương án phù hợp nhất.

Bước 4: Xác nhận bước tiếp theo

Sau khi tư vấn, có thể hỏi:

“Trong các tiêu chí trên, anh/chị muốn New World Travel ưu tiên ngân sách, thời gian di chuyển hay chất lượng lưu trú để em điều chỉnh chương trình sát nhất?”

Đây là câu hỏi cụ thể, dễ trả lời và giúp cuộc trao đổi tiếp tục đi đúng hướng.

5. Khi khách đề nghị giảm giá, hãy tối ưu thay vì giảm ngay

Khách muốn giảm chi phí là nhu cầu hoàn toàn chính đáng. Người tư vấn không nên phản ứng phòng thủ, nhưng cũng không nên giảm giá ngay khi chưa biết khách muốn giữ lại điều gì.

Có thể trao đổi:

“Dạ, New World Travel có thể tối ưu thêm. Tuy nhiên, em muốn giữ lại những hạng mục quan trọng nhất đối với anh/chị. Anh/chị ưu tiên khách sạn, giờ bay hay trải nghiệm trong chương trình để em điều chỉnh đúng phần?”

Sau đó, hai bên có thể cùng xem xét:

Thay đổi ngày khởi hành.
Điều chỉnh hạng phòng hoặc vị trí khách sạn.
Lựa chọn phương tiện phù hợp hơn.
Tối ưu số lượng bữa ăn hoặc hoạt động.
Thay đổi một số điểm tham quan ít quan trọng.
Áp dụng chính sách đoàn hoặc chương trình ưu đãi đang có.

Nguyên tắc quan trọng là mọi điều chỉnh phải minh bạch. Khách hàng cần biết mức giá giảm nhờ yếu tố nào thay đổi, thay vì nhận một chương trình có chất lượng thấp hơn mà không được thông báo rõ.

6. Một câu trả lời tốt có thể tạo ra nhiều giá trị

Khi tư vấn đúng cách, khách hàng sẽ hiểu rõ mình đang trả tiền cho điều gì, kiểm soát được ngân sách và giảm nguy cơ phát sinh trong hành trình.

Người tư vấn cũng nhận được nhiều lợi ích:

Tăng khả năng lựa chọn đúng sản phẩm cho khách.
Giảm áp lực phải cạnh tranh bằng giá thấp.
Rút ngắn thời gian sửa chương trình nhiều lần.
Hạn chế hiểu nhầm giữa bộ phận kinh doanh, điều hành và chăm sóc khách hàng.
Giảm khiếu nại sau khi khách đã sử dụng dịch vụ.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài thay vì chỉ bán được một tour.

Khi thông tin nhu cầu được ghi nhận đầy đủ, các bộ phận của New World Travel cũng hỗ trợ nhau hiệu quả hơn. Điều hành hiểu khách cần gì, chăm sóc khách hàng biết điều gì phải theo sát và người phụ trách tour có thể chủ động phục vụ đúng cam kết.

7. Tiêu chuẩn tư vấn của New World Travel

Mỗi báo giá cần giúp khách trả lời được ba câu hỏi:

Mức giá này bao gồm những gì?
Chương trình này phù hợp với ai?
Khách có thể phải thanh toán thêm khoản nào?

New World Travel không xem giá thấp nhất là mục tiêu duy nhất. Mục tiêu của chúng tôi là tìm ra phương án phù hợp, minh bạch và có khả năng thực hiện tốt.

Nếu một chương trình có thể tối ưu chi phí mà vẫn bảo đảm trải nghiệm, chúng tôi sẽ đề xuất.

Nếu một khoản chi phí cần thiết để bảo vệ chất lượng và sự an tâm của khách hàng, chúng tôi sẽ giải thích rõ lý do.

Sự trung thực trong tư vấn có thể khiến một cuộc trao đổi dài hơn vài phút, nhưng lại giúp khách hàng đưa ra quyết định đúng và tạo nền tảng cho sự tin tưởng lâu dài.

THÔNG ĐIỆP CẦN NHỚ

Khách hỏi giá chưa chắc đã muốn mua giá rẻ.

Khách hàng muốn biết số tiền mình bỏ ra có mang lại một hành trình phù hợp, an tâm và xứng đáng hay không.

Vì vậy, đừng vội bán một mức giá.

Hãy hiểu nhu cầu, làm rõ giá trị và giúp khách lựa chọn đúng chương trình.

Một báo giá tốt không chỉ cho khách biết “bao nhiêu tiền”, mà phải giúp khách hiểu “vì sao mức giá ấy phù hợp với chuyến đi của mình”.

TRAO ĐỔI NHU CẦU - TƯ VẤN PHƯƠNG ÁN PHÙ HỢP

Quý khách vui lòng chia sẻ nhu cầu, thời gian dự kiến, số lượng khách và tiêu chuẩn dịch vụ mong muốn. New World Travel sẽ tư vấn phương án phù hợp với mục tiêu, ngân sách và yêu cầu thực tế.

Zalo OA: Trao đổi với New World Travel
Điện thoại: (024) 38.44.66.99 - Hotline: 0982.023.023
Email: info@neworldtravel.com.vn